KM知识管理完整版

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一、 知识管理的缘起
过去的几年中，不管是在企业管理或是信息管理领域，知识管理突然窜升为重要的显学之一。在企业管理领域中，知识被认为是企业的主要竞争力来源。在信息管理领域中，知识被认为是信息系统主要的诉求目标。未来的企业，尤其是大企业，必然会走向以信息为导向的组织结构。在这个知识经济时代，知识是企业竞争力的关键要素，更是企业未来的价值所在。然而与劳力、资本不同的是，知识是无形的、难以量化的，如何有效地「管理」知识成了企业的当务之急。 人类面对问题时，通常必须制定许多决策以提供问题的解决方案。决策过程必须要足够的辅助信息，而这些辅助信息必须内化为个人知识才能真正帮助个人进行决策。所以知识的取得是相当关键的问题。知识的取得有两个方面的问题：第一是因为知识是个人化的，一人的知识若要为其它人所用，其知识则必须以可理解以及可取得的方式进行沟通。第二是太多的信息并无用处。唯有真正透过默想、启发与学习的过程，并积极活动存在于个人心智中的信息才具有实际价值。知识管理所指的是便是以这种有系统、有组织的方式，在员工之间取得、建构并沟通内在和外显的知识，让知识在企业营运中得以更有效、更具有产能地被利用。
从几个情况中，我们可以发现知识管理的重要性：第一，经济体系的全球化所导致的巨大压力，使得企业必须具有更快的适应、创新以及营运速度。第二，组织必须在日常的营运程序中，积极扩展知识的利用，以对抗上述的压力。第三，在知识密集的产业中，知识的重要性已经逐渐从理论走向实务，已经被认为被业界是生产力的重要因素。第四，日益发达的网络运算使得我们可以轻易地与他人合作以及学习。
二、 知识管理的定义
知识管理的精神在于将知识工作者在工作时所创造的不可见且非常宝贵之原则、方法、准则等知识建立成知识库，并且和组织中原有的资源与数据库整合起来，以提供未来做决策时的整体方案。分散在组织各处的知识若不经过有系统的组织整理，很难有效地被检索与再利用。而知识管理并不是去管理知识！拥有知识本身并不是非常重要的课题，真正要去管理的是知识鉴别、取得、分享、学习及创造的过程(所谓知识流程)。 故我们可以定义知识管理为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智能的循环，在企业组织中成为管理与应用的智能资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。
下表整理，诸多文献中关于知识管理的定义：
知 识 管 理 的 定 义


知识管理的定义就是企业智商(Corporate IQ)。他的高低，取决企业即从业个人是否广泛地分享与运用信息的管理制度与信息(即数字神经系统)，就成为建立知识管理的关键核心。在公司部门团队中能否随时随地转换知识，而众人的分享就成为知识管理的基础。
【比尔﹒盖兹】
有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动，均属于知识管理的内容。结合个体与团体，将个体知识团体化，将内隐知识外显化；结合组织内部与外部，将外部知识内部化，将组织知识产品化，则属于知识管理的过程。
知识管理是一个心智策略，这个策略的主要动作是在适当的时间，将正确的信息转移到适合的人员，以协助这些人员共享并实践这些信息，以达到增强组织效益的目的。
知识管理是一个复杂的过程，必须有一个坚强且稳定的动机基础。知识管理的动机是企业的策略、领导风格、企业文化、评估标准，以及技术。这个组合中的每一元素均必须在知识管理的流程中互相评测、设计以及管理。而知识管理流程通常包括建立、确认、搜集、组织、共享、采行以及使用。
【APQC, 2000】
http://www.apqc.org/
知识管理是以信息科技为基础，涵盖知识产品的生产、交换、分配、消费及知识流程的管理工作，其目的是要让企业实现知识（外显、内显知识）的共享，运用集体的智能，提高应变与创新能力。
所谓的知识管理就是一个系统化与组织化进行撷取、组织，以及沟通其它员工内隐与外显知识的过程，目的是要让彼此的知识创造最大的效用与生产力。
【Alavi and Leidner, 1999】
三、 知识管理的重要因素
知识管理是个相当新的概念，简单地说，便是企业内部Know-How的管理与分享，透过知识的分享激发出智识的最大价值，最有名的知识管理的公式是由Arthur Andersen（得勤）所提出的K = ( P + I ) S，其中K=知识（know how），P=人（People），I=信息科技（Technology Information），而S=分享（Share）；由此公式可看出智识管理的精华就是「分享」的程度。智识分享程度越高，员工越容易取得其所需要的智识，则智识的价值就越高。简单来说，「知识管理」的基本精神即是将知识分享(Knowledge Sharing)，透过知识的分享，促使整个企业个人得以进步。
四、 知识管理的目的
比尔?盖兹（Bill Gates）在「提高组织的智商（Corporate IQ）」中提到知识管理的目的有下列八点：

（一） 增加组织整体知识的存量与价值。
（二） 应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。
（三） 促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率。
（四） 指导组织知识创新的方向。
（五） 协助组织发展核心技术能力。
（六） 有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能。
（七） 提升组织个体与整体的知识学习能力。
（八） 形成有利于知识创新的企业文化与价值观。
五、 知识管理架构
知识具有无形、变异性大、爆发力强等特性；那知识如何管理呢？确实是难题。但如果将焦点集中在企业管理上，知识管理就是企业活动管理。举凡行销、销售、生产、品质、财务、人事或ISO9000程序等，其实知识管理就是21世纪企业管理。将企业资料、知识转化过程，并透过信息科技(如网络等)传递组织信息。为了有效掌握企业营运，透过营运指针的规划，经营者不需从大量的资料中寻找信息，而是直接透过领先指针的规划，快速的掌握营运的动态，并作为决策的参考依据。所以基于此原则，展开具体可行的知识管理架构，这个架构包括五个部分:
（一） 企业活动：组织、策略、远景、目标、流程、制度、绩效、人力资源发展
（二） 知识：理论、情报、法令与制度规范
（三） 信息：内容、形式、仿真与行动。信息系统、网络、科技等
（四） 知识管理：制度管理、团队运作与商业智能
（五） 营运指针：营运分析。
其中知识管理更是贯穿整体架构的核心，透过营运指针的规划，将有助于掌握企业的活动与知识转化信息的过程。
六、 知识管理的优点
普萨克博士认为，知识管理真正的附加价值，可以从公司的商业流程获益中得到证实。而Servicewire也对知识管理做了另一层次的批注，「知识管理掌握了企业最珍贵的价值品，那就是员工的知识」。知识管理的优点总括来说，可以浓缩为下列几点： （一）节省成本 对外：以客户来说，假如知识库里的资料齐全，单一消费者或企业客户都能自助式的在网络上找到各种信息，对于销减整个商业流程及客服人员成本，相当惊人。另外，重复的问题可以在早已经处理过的题库中得到完善解决。这样，客服人员或是应用软件只要从数据库中找出来，就可以更快速，更正确地回答客户的需求，也间接提高生产量。根据Gartner Group的一项研究显示，一通打进公司来寻求协助的成本大约是美金27元，而利用网络上的知识库来取得同样资料，只要两角五分。而消费者得到了便利性，间接增加了产品的价值及对公司的信任。 对内：将所有过往经验留存，即使员工离职或是新员工到任，知识库里的资料就是最完整

的。对任何一个公司而言，员工都是不可忽略的无形资产，而人事训练成本不低，而所有工作的经验累积更是公司极大的资产。举例来说：一个产品经理想要知道网络广告的效果如何，才能在下一季的行销／广告预算中，编排合理的预算。那他就必须包括：先从网络上或网下找到一些数据，了解网络广告的整体效益、哪些网站符合目标对象、广告呈现方式应该是利用电子邮件、横幅广告才会更吸引目标对象？该找哪家广告公司或是自行采买媒体比较划算？这可能要花上数小时甚至几天。假如这些都在公司的数据库里，产品经理可能只要花数秒钟，就可以找到所有资料。资源的再次运用就是节省成本。时间的耗损，资源浪费、人力的重复投资，这都是相可见的成本。公司也就有更多的时间，可以更专注地处理更复杂的事务。
（二）提供最新、完整并且统一的信息及服务品质
在过往，传统产业的老鸟因为许多经验累积，使得他们在工作上，比起菜鸟来就显得驾轻就熟许多，这样就可能影响到两者在制作的商品及提供的服务时，会有很大的差异性。假如把所有经验纪录都放在数据库里，那新手也能知道可能面对的问题，那两者之间的差异就可能变小，在服务及产品上的一致性也会提升。尤其，资料的来源，可是经过部门从业人员或是专家筛选后，才放进知识库内。这也就是说随手可及的信息不但专业，品质一定，价值也就更高。
（三）增加公司资产
随着知识库不断被使用，使用者会持续反应或修改资料，这样一来，知识库的资料就更完善，对于类似问题的处理也就更完整。而在工作领域上的知识使用度，也会有效率，流程也会更顺畅。这就让整个知识库的价值提高，公司的智能精华都在这里，也间接增加公司无形的资产。
七、 知识管理的主要程序
（一） 创造新知识
（二） 利用从外部资源所获得的知识
（三） 用文件、数据库、软件等形式以表现知识
（四） 将知识渗透到加工过程、产品或服务之中
（五） 将现有的知识传遍整个组织
（六） 在做决策时要使用到所有可能得到的知识
（七） 通过组织文化和奖励以促进知识的成长
（八） 测量知识资产的价值和知识管理的效果
八、 知识管理的实践类型
（一）知识的汇集与再利用
重点在于活用适切的信息科技，并提升知识档案的利用次数；当知识拓展到组织整体时，所搜集到的档案资料较能彻底地被利用。一般可以将组织成员的相关资料分类储存在档案服务器中，并加上全文检索系统，以增加档案检索的效率，并建立成员用全体共享档案来工作的观念。此阶段的知识管理可以说是优秀的文件管理。

（二）发掘问题与透过运用知识以解决问题
发掘问题进而运用知识以解决问题的程序是针对问题与全体人员进行沟通，对问题建立共识与彼此信赖的关系并针对问题拟定解决方案。
为了运用知识以解决问题，资料储存的质与量并进是很重要的，并且要不断地提升资料的采撷与分析工具的便利性。在此阶段，可运用计算机终端机与网络科技，使储存的知识不受时间和空间的限制，而能轻易地整理和检索问题并实时解决问题。问题的迅速解决可以提升顾客满意的程度，并促进组织的利益，使得知识管理更容易被接受。
（三）组织学习与累积知识
实行组织学习与累积知识的措施有二：（一）建立跨部门之全体性的知识管理：将各部门所汇集的相关资料转由其它部门所运用。（二）将工作现场所汇集而来的知识予以系统化，进而建构方法论与程序，累积成组织知识。透过个人层次的知识活用，可以强化个人解决问题的能力；而运用组织成员丰富的经验对谈与交流，则可建立学习型组织。
在这个阶段，对于使用中的知识必须适用于组织的评估标准，针对使用组织知识来提升工作绩效者，必须加以鼓励；不仅其它成员会积极利用共享的知识，自己也会希望受到肯定而更乐于贡献所拥有的信息。
（四）革新与创建知识
在此阶段，知识融合了组织所有成员的智能与创造力。组织中每一个成员皆能依其个别需要，将共享的信息适当地加以分析、应用，并利用个人的创意产生有价值的新知识，进而达成组织的目标。此时，知识管理已经成为组织文化的一部份，并且将创造出来的知识与实际活动相结合。
总而言之，知识管理的实践能将组织内的经验、知识有效地纪录、分类、储存、分享与创新，促进组织竞争优势。
九、 如何推动组织的知识管理
（一） 使组织知识呈现明显的经济效益产出或与企业利益、竞争优势密切相关；
（二） 发展有益于知识管理之良好的科技与组织基础建设，包括有益知识流通的计算机网络与信息软件，能推动知识管理的部门或组织制度，如CKO制度；
（三） 发展适中适用，兼具标准系统与弹性结构的组织知识库。一个适当、具有可行性的组织知识结构，将有助于组织内各项与知识发展有关项目的推行；
（四） 形成有利于知识流通、创新的知识型组织文化；
（五） 对于组织之知识管理，给予明确的目的、明确的定义、与明确的用词。知识管理不同于信息管理，必须对于你所要推的项目目的、知识的定义，要能够在组织内进行明确的沟通与建立成员共识
（六） 组织对于成员参与支持知识管理有关的活动，应建立有效的激励机制。如何让大家愿意支持知识管理、参与分享知识，激励机制将是有必要的。激励的方式包括物质与精神，但都必须要直接有效，尤其是针对所谓的知识分子。

（七） 组织内拥有许多有助于知识流通的管道，在知识流动过程中也能带来知识增值的效果。
（八） 高层主管的支持，包括在口头、行动、与资源上的公开支持。高层主管不尽然需要对知识管理活动有直接的参与，但在态度上的支持与认同将是必要的。
十、 有效运用知识管理之实例
列举六个组织有效运用知识管理的案例如下：
（一） IBM顾问公司报告指出，由于可以分享信息，加速了解顾客的问题，顾问书写建议书的时间从平均二百小时缩减为三十小时。
（二） 戴尔(Dell)计算机公司投资建立一个电子知识库，并以这套知识系统推动业务进行。客户从计算机网络选择所需规格，供货商根据订单提供零件，制造部门从这套系统取得订单并安排组装行程。这种以订单组装计算机直接销售给客户的方式，因知识重复使用收益大、成本降、售价低，公司与顾客均获益，过去四年业绩成长率超过百分之八十三。
（三） 英国石油公司(British Petroleum)本着知识管理应以实务需要及改进企业绩效为目的之原则，藉由项目工程师间知识的分享，已显著降低建立欧洲零售地点的建造成本七千四百万美元。
（四） 台积电把最佳的机器、设备、材料及制程，记录写成组织的标准作业流程，成为全公司可以共同使用的实务专业知识，并将这套知识快速移植到新工厂的建立上，以中央档案的概念聪明复制(Smart Copy)新厂，确保新厂品质。该公司并将制造过程透明化。顾客可透过网际网络，连接新竹工厂，下单可以立即获得确认，并可随时了解进程，又可透过网络解决抱怨问题，公司不只改善与顾客关系，并提供实时便利的顾客服务。
（五） Walmart利用数据库进行知识管理。根据其数据库资料显示，顾客通常会买一组产品，例如买感冒药的人常需同时买面纸，买咖啡者会买蛋糕、买万圣节的装扮者也会买手电筒，根据这些信息，即将上述这些成组的产品并同陈列，大量提高产品销售率。
（六） 丰田集团也组织供货商协会，透过现场工程顾问师间与董事彼此间的轮调，分享并交流最佳实务，并组成共同学习小组，在各供货商间轮流见习，使供货商和丰田集团能扩散成网络组织式的学习，共同创造新知。
综合上述案例可知，有效的知识管理，正如比尔盖兹所说，可以帮助组织达成计划、顾客服务、项目合作及训练等功能。在组织之业务计划、产品设计与项目研发上，知识管理可以透过汇集相关专家意见，集思广益，缩短研发周期，迅速有效推展项目，并彼此了解工作进度、减少重复工作，增强跨部门解决问题的能力。在顾客服务上，知识管理可加速搜集顾客问题与抱怨，迅速响应顾客需求，并提高解答问题的品质与时效，使顾客满意。在策略规划上，由于环境瞬息万变，组织应不断修正策略，知识管理可跨跃组织层级共享信息，让组
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织资料、竞争信息及市场信息的存取有系统地进行，可提供良好的决策支持，针对完整信息采取行动。此外，在员工的教育训练上，有效的知识管理亦可提供线上学习的机制，使全球任何角落的员工，都可获得新知，改善工作技能并终身学习。
十一、 知识管理在图书馆的运用
就学校图书馆的服务现况，提出学校图书馆知识管理活动之策略，分述如下：
（一）知识资源的管理
知识资源是图书馆的主体，图书馆应以使用者需求出发，提供所有选择过的资料，不论资源型式、显性或隐性、现场或远程的各种相关知识；并且有责任来发展知识资源获取的策略，不论是纸本、电子或数字资源。随着信息传播与出版品的快速发展，图书馆将不再以扩充馆藏为首要的目标，知识资源的获取将从「拥有资源」转变为「获取资源」，着重在能够实时地获取读者所需要的信息。知识资源管理的具体可行策略如下：
（1） 建立图书馆网站，其服务项目包括线上公用目录、各级图书馆连结、相关知识的连结、升学信息、图书信息等。
（2） 加强办理图书馆利用教育，教导学生利用图书资料的方法、学习上网查询资料及介绍各项参考工具书、光盘数据库的检索方法，以教导学生自我运用资料的能力。
（3） 建立网际网络查询资源，并提供搜寻技巧训练及协助师生使用，以方便师生搜寻网络上之资源。
（4） 建立视听媒体资源中心，分类管理各项视听媒体；采用随选视讯（Video On Demain ，简称VOD）方式，透过网络即可获取影像及声音，方便教师进行教学及学生进行补救教学。
（5） 强化自学服务项目，图书馆应主动搜集各学科的自学辅导资料，如小论文写作、自然科各单元实验，并编制书目，利用时间举办各种推广利用教育活动，指导学生利用图书馆自我学习。
（6） 适当配置馆内空间，尽量配合教师进行动态的教学活动，以及学生阅览的方便性。
（二）人力资源管理
图书馆人力资源不仅包括馆长及馆员，而是全校行政人员、教师及学生。管理方面可分为图书馆馆员、教师与学生三方面来探讨：
图书馆馆员的专业知识与经验是各类图书馆的智能资产，图书馆可以透过奖赏制度等方式，促成一种强调合作、共享知识和专业技术的组织文化，让馆员愿意彼此分享，并提供继续教育及在职培训的机会。
就图书馆馆员方面，其策略如下：
（1） 图书馆主任可以透过馆内会议，带领馆员建立共同愿景，强调合作共享与革新的组织文化。
（2） 建立一个辅导制度来帮助新进馆员向有经验的馆员学习；如运用师徒制的方式，让资深馆员与新进馆员进行知识分享。
（3） 图书馆主任可以不定期安排非正式的讨论会或餐会，使馆员之间能互相交流并分享
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成功的经验和吸取失败的教训。
（4） 建立一种奖赏的制度，来奖励那些藉由写作、座谈、辅导等方式分享自己隐性知识与经验的馆员。
（5） 进行标竿学习，由图书馆主任带领馆员参观访问绩优学校图书馆，学习其经验；最好在行前能就此行所欲学习的主题与问题分类详述，在参访时能有所依据，以达成较佳的效果。
（6） 鼓励馆员参与各项进修研习活动。
教师的专业知识与教学经验是一个重要的隐性知识，其影响的层面更高。 就教师层面而言，其具体策略如下：
（1） 配合教师教学活动，提供服务，鼓励教师在教学上尽量利用图书馆的资源进行教学，适当给予学生必须利用图书馆的作业，如分组专题报告。
（2） 办理教师进修研习活动，邀请在各领域学习学有专长或教学具有特色的教师担任讲师，分享其研究成果与教学经验。
（3） 办理教师读书会，透过教师读书会，培养教师终身学习的观念。
就学生层面而言，其具体策略如下：
（1） 推动图书馆学生义工，经由甄选与训练，鼓励学生投入义工服务行列；经服务期满者，发给时数证明。在训练的过程中，可安排曾参与义工的学长与学弟分享义工经验。
（2） 办理学生读书会，鼓励学生「好读书、读好书、读书好」，将阅读成为学生生活上的一部份，进而带动全校读书风气。
（3） 成立「图书馆研习社」，一方面教导学生如何有效地利用图书馆资源，另一方面也可藉此培养图书馆学生义工种子。
（4） 设置学生优良作业展示区，搜集学生优良各科作业、专题报告、小论文等，以作为学生撰写报告的参考；教师也可利用此区进行报告撰写方法的教学。
（三）资源共享和联网合作
图书馆具有悠久的资源共享与联网合作的传统，目前在信息技术、网络高度发展加温下，图书馆更应采用「合作」的概念进行资源共享与联网服务。目前图书馆资源共享和联网合作最好的例子便是OCLC图书馆计算机联网中心）和OhioLINK（俄亥俄图书馆和信息网络）两个组织，分别在合作编目、合作采访、数据库检索服务等各方面有良好的运作成效。目前各学校图书馆馆藏编目、数据库检索系统大多依各校需求自行采购，各校之间可能不易进行合作编目、采访与数据库之间的互通，但网际网络的快速发展之下仍有许多可行之道，分述如下：
（1） 与邻近图书馆进行馆际合作，或共同办理各种活动，将学校图书馆资源的触角主动延伸至校外。
（2） 在各校图书馆网站中加入其它学校图书馆相关信息及网址的连结，方便读者寻找相
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关信息。
（3） 由各校图书馆指定专人，定期将该馆之图书资源目录与活动信息以电子邮件方式邮寄各校图书馆负责人，加强各校图书资源共享的机会。
（四）信息科技的运用
信息科技（IT）是实施知识管理的重要条件之一，藉由信息科技，个人可以透过文件电子化的过程，将知识数字化与透明化，进而将知识与组织成员一同分享。知识管理的推动需要一套设计周详的知识管理系统支持。目前学校图书馆受限于经费的不足，要建置一套知识管理支持系统实属不易，然而学校的内部网络及合作馆间的网络连结都可视为彼此知识交流的重要管道。
（1） 建置完整明确的资源共享机制：透过各处室行政协调，明确制定各处室资源共享的资源内容，并依资料层级规范使用者的密码。并将资料放置在「网络上的芳邻」，使各处室同仁及老师能实时获得相关信息。
（2） 建置「虚拟图书馆」：虚拟图书馆的建置，可以支持教学、提供专题研究，及培养研究能力三个方面去思考（黄文栋，民87）。其内容包括「教学参考网站导航」、「教师教学网站」、「学生主题网站」、「网络读书会」等。
（五）使用者服务
了解使用者的需求，提供符合个人需要的服务，并定期评估使用者的满意程度与需求调查，都是图书馆进行知识管理时不可或缺的评测。其可行策略如下：
（1） 定期调查及统计分析使用者需求并接受师生意见投书，调整服务工作项目及方式。
（2） 定期作新书介绍与专题书展，协助师生了解如何有效的选择与阅读好书。
（3） 主动印制各科相关图书资料馆藏目录，提供教师参考使用。
十一、 结论
组织中最珍贵的资产是人才和经验累积的知识，有效的知识管理经由系统化地搜集、整理、运用信息与累积经验，不只能提高工作生活品质，增加生产力，提升服务品质，激发创造力，强化对变革的应变能力外，并且有助于人才的培养与人力资源附加价值的提升，其功能与人力资源发展所追求的成果不谋而合，因此，知识管理可作为网络新世纪中，人力资源发展的重要新策略。面对知识管理新潮流的挑战，人力资源发展从业人员除应了解知识管理的时代脉动，掌握趋势，创造未来外，更应改变角色与策略，以前瞻宏观眼光，扮演组织的绩效顾问、变革催化师角色，并作为机关首长、信息科技人员与业务主管的策略伙伴，将智能资本视为组织最重要的核心资产，结合信息科技、组织文化及作业流程，共同从事知识管理与未来知识领航的工作，不断地创新知识、广布新知，并快速吸收新知与运用新知。
而图书馆最重要的使命是为其读者扩大知识的获取。其中心思想是「知识共享是力量」（Knowledge sharing is power），这是一种「利他」的思想。图书馆工作者不应只是坐视知识管理的发展，而要以专业的知识和经验来装备自己并提供读者更好的服务，作知识管理的驾驭者。在网络用户逐渐增加的同时，图书馆若能善加利用以下网络上知识管理会涉及的领域、
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技术和功能，将能在这样的网络时代，提供给读者更高品质的信息服务。兹统整以下七点：
（一） 知识管理能使馆员利用资源，提供更有效的信息服务。
（二） 图书馆可利用专业知识为使用者筛选网络资源，提升信息服务的品质，取得读者的信任，成为网络上较可靠的信息提供者，吸引读者的使用，如：数字化图书馆员（digital librarian）即提供经图书馆员筛选过的最佳网站。
（三） 改变图书馆提供的服务：如原本只能显示馆藏的目录，在读者无法找到想要的书时，可建议读者到别馆去借、甚至到书店去买，提供读者多种可能的选择，并协助其获得信息。
（四） 公开的指南项目（open directory project）：让读者亦能成为信息的提供者，可促进读者与图书馆、甚至读者彼此之间的交流互动。
（五） 其它用户的检索模式（search pattern of other users）：对使用者也可能是相当有用的信息，正如amazon.com提供「买这本书的人通常也会买的书」之清单，图书馆应可做到「借这本书通常也会借的书」等相关信息。
（六） 使用者还可上网找人聊天，或是和真人进行互动。如：Keen.com及LivePerson.com，皆提供这样的功能。
（七） push的作用：能事先预期使用者的需求，在他们要求前就将信息提供给他们。